物流行業(yè)使用400電話分析
物流業(yè)400電話的建立總體說來起到兩個作用：創(chuàng)造客戶和保留客戶。400電話就是實行以客戶為中心的營銷策略，通過收集和運(yùn)用客戶資料幫助物流企業(yè)建立客戶忠誠和提高客戶價值；通過自己專業(yè)化的服務(wù)連接起企業(yè)與客戶之間的和諧交流，逐步提升企業(yè)與客戶之間相互信任的關(guān)系，從而提高企業(yè)聲譽(yù)和形象。

通過400電話，企業(yè)與客戶能在任何時間與任何地點，采用多種方法進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。客戶可以得到更加準(zhǔn)確、及時的物流信息，能夠更加迅速地得到物流配送等服務(wù)；物流企業(yè)的品牌、服務(wù)形象與服務(wù)質(zhì)量將得到提升，物流企業(yè)的供應(yīng)鏈資源的各個環(huán)節(jié)將得到優(yōu)化，因此，400電話系統(tǒng)將從總體上提升物流行業(yè)企業(yè)的整體競爭力。從成本，到效益，再到增值，400電話系統(tǒng)不僅僅是物流企業(yè)和客戶的橋梁和紐帶，而是為物流企業(yè)帶來更多更大的收益。

物流行業(yè)應(yīng)用400電話的現(xiàn)實意義
創(chuàng)造和提升物流企業(yè)形象，彰顯企業(yè)實力；
有利于物流企業(yè)的宣傳與行銷推廣，拓展新的營銷渠道；
提高物流企業(yè)內(nèi)部管理效率及員工滿意度；
提高客服人員工作效率，提升服務(wù)檔次與規(guī)范性，提高服務(wù)質(zhì)量；
優(yōu)化配送供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)，提高整體效率；
確保物流信息的及時、高效、快速；
增強(qiáng)物流企業(yè)及其供應(yīng)鏈的市場靈敏度，進(jìn)而提升企業(yè)競爭力。

400電話系統(tǒng)概述
400電話系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、錄音監(jiān)聽系統(tǒng)等緊密結(jié)合，把物流企業(yè)內(nèi)部資源、客戶訂單信息、物流供應(yīng)信息、配送流程等資源通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，加快信息更新的速度，增強(qiáng)物流企業(yè)自身的市場靈敏度，建立起企業(yè)的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)與客戶的信息互動，實現(xiàn)供應(yīng)、配送等各環(huán)節(jié)的資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個開放、友好、統(tǒng)一的對話平臺，在這個平臺上，物流客服人員與客戶進(jìn)行互動和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷。

400Link針對物流行業(yè)400電話的解決方案
1.自助服務(wù)
客戶致電物流企業(yè)400電話首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可以得到如下服務(wù)：
1) 7×24小時服務(wù)，自助下單、查單；
2) 報價查詢；
3) 路線查詢；
4) 服務(wù)網(wǎng)點查詢；
5) 自助預(yù)定物流，系統(tǒng)可稍后回?fù)茈娫挻_認(rèn)；
6) 選擇付款方式與配送方式；
7) 企業(yè)最新動態(tài)；
8) 企業(yè)業(yè)務(wù)介紹；
9) 優(yōu)惠活動介紹；
10) 加盟合作項目查詢；
11) 自助傳真；
12) 投訴、建議等語音留言，等等。

2.自動通告
自動通告為400電話語音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過自動通告，物流企業(yè)可發(fā)布的內(nèi)容有：
1) 企業(yè)最新動態(tài)；
2) 重要信息公布；
3) 企業(yè)的合作伙伴重要信息；
4) 優(yōu)惠活動介紹，等等。

3.業(yè)務(wù)咨詢
物流企業(yè)客戶咨詢所涉及的范圍包括：關(guān)于產(chǎn)品/服務(wù)項目咨詢、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)咨詢、物流服務(wù)流程及規(guī)則咨詢、企業(yè)會員服務(wù)咨詢、優(yōu)惠線路咨詢、營業(yè)網(wǎng)點咨詢、合作項目咨詢等等。系統(tǒng)對于老客戶可建立一對一的親情關(guān)系，將老客戶的來話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。通過提供咨詢服務(wù)，客服人員引導(dǎo)用戶進(jìn)一步使用公司的最新產(chǎn)品和服務(wù)，是公司推廣業(yè)務(wù)、爭取客戶，樹立公司形象的窗口。

4.業(yè)務(wù)受理
400電話系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到企業(yè)400電話后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)客戶。客戶也可隨時通過本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。400電話系統(tǒng)的來電彈跳功能可以使客服人員第一時間獲知來電者的身份背景資料，迅速了解其歷史消費(fèi)信息、詳細(xì)地址等等資料。
主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：
1) 預(yù)約服務(wù)（預(yù)約上門收款及上門收貨、送貨服務(wù)等）；
2) 上門取貨發(fā)送服務(wù)；
3) 送貨服務(wù)；
4) 記錄用戶業(yè)務(wù)辦理的條件；
5) 代填業(yè)務(wù)預(yù)申請單；
6) 人工訂單受理；
7) 物流配送；
8) 企業(yè)加盟合作；
9) 客戶投訴、建議反饋等。

5.主動服務(wù)/客戶關(guān)懷
物流企業(yè)客服人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實現(xiàn)對客戶的主動服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語音架構(gòu)，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真。
客戶關(guān)懷的具體內(nèi)容有：
1) 對潛在客戶的信息告知、跟進(jìn)；
2) 最近優(yōu)惠活動通告；
3) 客戶下單后發(fā)送短信確認(rèn)；
4) 客戶取貨、送貨短信提醒及確認(rèn)；
5) 到貨通知；
6) 客戶滿意度調(diào)查；
7) 會員服務(wù)；
8) 老客戶回訪調(diào)查，等等。

6.客戶投訴與建議
通過人工服務(wù)、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可針對企業(yè)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報和批評建議，并通過400電話反饋給企業(yè)客服人員。客服人員接到反饋信息后，記錄用戶的投訴信息，如：投訴人姓名、性別、地址、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等，形成投訴單。如能及時回復(fù)則當(dāng)場回復(fù)客戶；如不能即時處理，則交由后臺坐席進(jìn)行質(zhì)檢，等待進(jìn)行投訴單的分派等后續(xù)處理。物流企業(yè)認(rèn)真負(fù)責(zé)地處理客戶投訴是減少糾紛、樹立公司品牌、爭取客戶的有效手段。

7.統(tǒng)計報表
400電話系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計圖形，同時還具備對大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘和處理的能力。客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計內(nèi)容，為物流企業(yè)決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。
統(tǒng)計報表主要包括以下數(shù)據(jù)：
1) 客戶在語音查詢中各項服務(wù)的查詢統(tǒng)計；
2) 每一位客服人員的接入、撥出電話的數(shù)量、時間統(tǒng)計；
3) 每一通來電的客戶在線等待時間的記錄與統(tǒng)計；
4) 客服人員的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話務(wù)處理；
5) 收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計，等等。

8.擴(kuò)展服務(wù)
400電話系統(tǒng)具有開放性，可與物流企業(yè)自有的會員管理、財務(wù)管理、倉儲管理、訂單管理、運(yùn)輸管理等系統(tǒng)實現(xiàn)無縫結(jié)合，還可根據(jù)企業(yè)的具體要求定制開發(fā)某些功能。