醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)使用400電話分析
400電話系統(tǒng)引入醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是醫(yī)院信息化建設(shè)中的一個重要著眼點。通過建立這樣一個專業(yè)的客戶服務(wù)中心，醫(yī)院不僅可以更大程度地提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的高科技特色，從而吸引眾多患者，同時也可以利用客戶服務(wù)中心多樣的增值業(yè)務(wù)來提高醫(yī)院的利潤，從而達到盈利的目的。

目前大多數(shù)醫(yī)院只能依靠提高醫(yī)護人員的自身素質(zhì)來改善服務(wù)，而400電話的建設(shè)為醫(yī)院的宣傳開辟了一個新的宣傳媒體，即電話和網(wǎng)絡(luò)的媒體。400電話的建立，可謂是在患者與醫(yī)院之間建立了一條“綠色通道”。通過這條綠色通道，患者可以隨時通過多種方式與醫(yī)護人員進行溝通，大大拉近了醫(yī)院跟市民的距離；通過這條綠色通道，醫(yī)院的形象、知名度與美譽度都被提升。多種溝通方式如手機、固話、傳真、電子郵件等為市民就診提供了方便。患者還可以隨時接觸到專家的咨詢和診斷，獲得醫(yī)療信息咨詢、預(yù)約專家門診、預(yù)約床位等服務(wù)。

醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)應(yīng)用400電話的現(xiàn)實意義
創(chuàng)造和提升醫(yī)院形象，彰顯醫(yī)療衛(wèi)生實力；
有利于物流醫(yī)院的宣傳與行銷推廣，拓展新的營銷渠道；
合理安排人員配備,減少人力成本；
提高客服人員工作效率，提升服務(wù)檔次與規(guī)范性，提高服務(wù)質(zhì)量；
優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，提高整體效率；
確保醫(yī)院信息的及時、高效、快速。

400電話系統(tǒng)概述
400電話系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、錄音監(jiān)聽系統(tǒng)等緊密結(jié)合，把醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)內(nèi)部資源、客戶訂單信息、物流供應(yīng)信息、配送流程等資源通過網(wǎng)絡(luò)進行整合，加快信息更新的速度，增強醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)自身的市場靈敏度，建立起快速反應(yīng)機制，增強與患者的信息互動，實現(xiàn)查詢、服務(wù)等各環(huán)節(jié)的資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個開放、友好、統(tǒng)一的對話平臺，在這個平臺上，醫(yī)院客服人員與患者進行互動和協(xié)作，從而完成患者服務(wù)與患者關(guān)懷。

400Link針醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)400電話的解決方案
1.自助服務(wù)
市民朋友致電醫(yī)院400電話首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，市民朋友可以得到如下服務(wù)：
1) 藥品查詢；
2) 醫(yī)療新突破介紹；
3) 專家門診預(yù)約；
4) 住院部床位查詢；
5) 患者只需輸入身份證號即可查詢病史、診斷及詳細(xì)就診記錄；
6) 疾病預(yù)防、醫(yī)療衛(wèi)生知識查詢；
7) 醫(yī)院地理位置、附近交通等信息查詢；
8) 醫(yī)院最新動態(tài)；
9) 合作項目查詢；
10) 自助傳真；
11) 患者投訴、建議、表揚等語音留言，等等。

2.自動通告
自動通告為語音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過自動通告，醫(yī)院可發(fā)布的內(nèi)容有：
1) 醫(yī)院最新動態(tài)；
2) 重要信息公布；
3) 義診等活動介紹；
4) 相關(guān)政策法規(guī)，等等。

3.患者咨詢
醫(yī)院患者咨詢所涉及的范圍包括：疾病預(yù)防與控制、藥品信息咨詢、手術(shù)信息咨詢、醫(yī)院服務(wù)項目咨詢、醫(yī)療時間咨詢、活動咨詢等等。系統(tǒng)對于老患者可建立一對一的親情關(guān)系，將老患者的來電直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過話的醫(yī)護人員處，方便醫(yī)護人員有針對性地對患者進行診斷治療，有助于服務(wù)的持續(xù)性，及患者滿意度的提高。

4.業(yè)務(wù)受理
400電話系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理患者所申辦的各類業(yè)務(wù)。系統(tǒng)的來電彈跳功能可以使醫(yī)護人員第一時間獲知來電患者的背景資料，迅速了解其病史、歷史就醫(yī)記錄等。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：
1) 就診預(yù)約；
2) 床位預(yù)訂；
3) 專家門診預(yù)約；
4) 醫(yī)療糾紛或事故處理；
5) 患者投訴、建議反饋；
6) 項目合作，等等。

5.主動服務(wù)/客戶關(guān)懷
醫(yī)護人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實現(xiàn)對患者的主動服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語音架構(gòu)，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真。客戶關(guān)懷及主動服務(wù)的具體內(nèi)容有：
1) 對潛在患者群體的信息告知；
2) 節(jié)假日就診優(yōu)惠活動通告；
3) 患者病愈祝福短信；
4) 患者滿意度調(diào)查；
5) 患者的回訪調(diào)查，等等。

6.患者投訴與建議
通過人工服務(wù)、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，患者可將投訴或建議反饋給醫(yī)院客服人員。客服人員接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。400電話平臺的暢通性保證了患者投訴的及時解決，有助于提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，提高患者的滿意度，從而提高醫(yī)院的美譽度。

7.統(tǒng)計報表
400電話系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細(xì)情況進行有效統(tǒng)計，包括患者在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計圖形。客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計內(nèi)容，為醫(yī)療機構(gòu)決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計報表主要包括以下數(shù)據(jù)：
1) 患者在語音查詢中各項服務(wù)的查詢統(tǒng)計；
2) 每一位醫(yī)療機構(gòu)工作人員的接入、撥出電話的數(shù)量、時間統(tǒng)計；
3) 每一通來電的患者在線等待時間的記錄與統(tǒng)計；
4) 客服人員的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話務(wù)處理；
5) 收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計，等等。
通過統(tǒng)計報表中的各項統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，醫(yī)院可以清楚地獲知哪類藥品或服務(wù)療效最顯著、最受患者歡迎，哪一類服務(wù)或哪一個部門患者投訴最多，等等。統(tǒng)計報表可為醫(yī)院改善服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)依據(jù)。

8.擴展服務(wù)
400電話系統(tǒng)具有開放性，可與醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）等系統(tǒng)實現(xiàn)無縫結(jié)合，還可根據(jù)醫(yī)院的具體要求定制開發(fā)某些功能。

9.患者調(diào)查
醫(yī)療機構(gòu)需要建立一個能夠直接了解醫(yī)療市場和患者的需求變化的窗口。系統(tǒng)通過外撥方式可進行患者就醫(yī)習(xí)慣調(diào)查、患者滿意度調(diào)查、醫(yī)療衛(wèi)生市場需求調(diào)查等活動，制定針對性的改善方案，調(diào)整醫(yī)院的經(jīng)營管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高醫(yī)院整體品牌形象，從而提高效益和效率，降低管理和經(jīng)營成本。