網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)使用400電話分析
購(gòu)物網(wǎng)站400電話客服系統(tǒng)的建立，不僅為網(wǎng)站與網(wǎng)民之間架起一座良好溝通的橋梁，為顧客的購(gòu)買過程提供實(shí)時(shí)咨詢、購(gòu)買指導(dǎo)等服務(wù)，為顧客提供了強(qiáng)大的支持，很大程度上緩解了不少網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)上產(chǎn)品“看得見，摸不著”的顧慮。同時(shí)，客服人員通過400電話進(jìn)行的回訪調(diào)查、投訴、售后服務(wù)等能夠消除客戶對(duì)售后服務(wù)的后顧之憂，從而提高網(wǎng)上成交率，促進(jìn)整個(gè)購(gòu)物平臺(tái)的營(yíng)業(yè)額的上升，同時(shí)也將提高網(wǎng)站后臺(tái)客服人員的工作效率，優(yōu)化后臺(tái)資源，降低管理成本與人力成本。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)應(yīng)用400電話的現(xiàn)實(shí)意義
提升購(gòu)物網(wǎng)站形象，彰顯購(gòu)物網(wǎng)站實(shí)力；
有利于購(gòu)物網(wǎng)站的宣傳，拓展客戶群體和廣告客戶群體；
加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，提升客戶忠誠(chéng)度；
提高購(gòu)物網(wǎng)站內(nèi)部管理效率及員工滿意度；
增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)聯(lián)系，是購(gòu)物網(wǎng)站爭(zhēng)奪客戶的有效武器；
良好的售后服務(wù)與溝通機(jī)制讓顧客免去后顧之憂，提高網(wǎng)上成交率；
多方面降低購(gòu)物網(wǎng)站的管理和運(yùn)營(yíng)成本。

400電話系統(tǒng)概述
400電話系統(tǒng)將語(yǔ)音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把購(gòu)物網(wǎng)站進(jìn)銷存、配送資源、供應(yīng)鏈資源、客戶資源等通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，建立起網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)客戶群體與購(gòu)物網(wǎng)站的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個(gè)開放的對(duì)話平臺(tái)，購(gòu)物網(wǎng)站客服人員與客戶進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷；同時(shí)，客服人員能夠隨時(shí)了解到網(wǎng)站內(nèi)部的進(jìn)銷存狀況，方便對(duì)商品和供應(yīng)商的各項(xiàng)信息進(jìn)行掌握。

400Link針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)400電話的解決方案
1.自助服務(wù)
客戶致電購(gòu)物網(wǎng)站400電話首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可以得到如下服務(wù)：
1) 新品介紹；
1) 產(chǎn)品查詢；
2) 促銷產(chǎn)品信息查詢；
3) 購(gòu)物網(wǎng)站介紹；
4) 會(huì)員積分查詢；
5) 訂單狀態(tài)查詢；
6) 電話挑選商品并下訂單；
7) 自助查詢并選擇付款方式及配送方式；
8) 自助訂閱購(gòu)物網(wǎng)站新品信息；
9) 客戶與購(gòu)物網(wǎng)站間的互動(dòng)，例如投票、競(jìng)選等活動(dòng)；
10) 自助傳真；
11) 相關(guān)政策法規(guī)查詢；
12) 廣告商信息查詢；
13) 投訴、建議等語(yǔ)音留言，等等。

2.自動(dòng)通告
自動(dòng)通告為語(yǔ)音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。自動(dòng)通告可發(fā)布的內(nèi)容有：
1) 購(gòu)物網(wǎng)站介紹及最新動(dòng)態(tài)；
2) 重要信息公布；
3) 購(gòu)物網(wǎng)站優(yōu)惠活動(dòng)發(fā)布；
4) 合作信息；
5) 最新政策法規(guī)，等等。

3.客戶咨詢
客戶在網(wǎng)頁(yè)選擇商品時(shí)可隨時(shí)通過電話、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時(shí)聊天工具等方式與客服人員取得聯(lián)系，咨詢商品性能、類別、使用方法等細(xì)節(jié)信息，客服人員根據(jù)客戶的需求提供購(gòu)物指導(dǎo)，方便客戶進(jìn)行購(gòu)買判斷。
購(gòu)物網(wǎng)站的客戶咨詢主要包括：挑選產(chǎn)品實(shí)時(shí)咨詢、支付方式咨詢、配送方式咨詢、售后服務(wù)咨詢、合作項(xiàng)目咨詢等等。400電話系統(tǒng)對(duì)于老客戶可建立一對(duì)一的親情關(guān)系，將老客戶的來話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。

4.業(yè)務(wù)受理
客戶除在網(wǎng)頁(yè)上點(diǎn)選商品、生成訂單并提交之外，還可以通過400電話的自助語(yǔ)音服務(wù)自助下單，以及通過轉(zhuǎn)人工服務(wù)來下單。多種購(gòu)買方式讓客戶隨心選擇。
客服人員受理客戶所下訂單，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行配送。待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到購(gòu)物網(wǎng)站400電話后，工作人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)客戶。客戶也可隨時(shí)通過本系統(tǒng)了解所提交訂單現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容除了下單之外，還有選擇付款方式、選擇配送方式、產(chǎn)品報(bào)修等業(yè)務(wù)。

5.主動(dòng)服務(wù)/客戶關(guān)懷
購(gòu)物網(wǎng)站客服人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語(yǔ)音架構(gòu)，外撥語(yǔ)音文件，群發(fā)短信和傳真。
客戶關(guān)懷的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容有：
1) 對(duì)意向客戶群體的關(guān)懷與跟蹤；
2) 對(duì)潛在客戶的信息告知；
3) 最近購(gòu)物網(wǎng)站活動(dòng)通告；
4) 網(wǎng)上調(diào)查、投票、征集等活動(dòng)；
5) 客戶滿意度調(diào)查、客戶消費(fèi)習(xí)慣與需求調(diào)查；
6) 購(gòu)物網(wǎng)站促銷活動(dòng)告知；
7) 老客戶回訪調(diào)查；
8) 付款、配送等信息的提醒與確認(rèn)；
9) 客戶購(gòu)買產(chǎn)品的確認(rèn)、提醒與祝福，等等。

6.客戶投訴與建議
通過人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給購(gòu)物網(wǎng)站客服人員。客服人員接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。

7.統(tǒng)計(jì)報(bào)表
400電話系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括客戶在線等待時(shí)間、來電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計(jì)圖形。購(gòu)物網(wǎng)站客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為購(gòu)物網(wǎng)站決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。
統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括以下數(shù)據(jù)：
1) 客戶在語(yǔ)音查詢中各項(xiàng)產(chǎn)品的查詢統(tǒng)計(jì)；
2) 每一位購(gòu)物網(wǎng)站客服人員的接入、撥出電話的數(shù)量、時(shí)間統(tǒng)計(jì)；
3) 每一通來電的客戶在線等待時(shí)間的記錄與統(tǒng)計(jì)；
4) 購(gòu)物網(wǎng)站客服人員的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話務(wù)處理；
5) 收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計(jì)，等等。
通過統(tǒng)計(jì)報(bào)表中的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，購(gòu)物網(wǎng)站可以清楚地獲知哪類產(chǎn)品或服務(wù)最暢銷，哪一類產(chǎn)品或服務(wù)客戶投訴最多，等等。統(tǒng)計(jì)報(bào)表可為網(wǎng)站及時(shí)捕捉和改善服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)依據(jù)。

8.擴(kuò)展服務(wù)
400電話系統(tǒng)具有開放性，可與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物企業(yè)自有的會(huì)員管理、進(jìn)銷存系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)無縫結(jié)合，還可根據(jù)企業(yè)的具體要求定制開發(fā)某些功能。

9.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物客戶調(diào)查
在電子商務(wù)逐漸成為企業(yè)營(yíng)銷趨勢(shì)的今天，購(gòu)物網(wǎng)站需要建立一個(gè)能夠直接了解市場(chǎng)和客戶的需求變化的窗口。400電話系統(tǒng)通過外撥方式可進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查、客戶消費(fèi)習(xí)慣與需求調(diào)查等活動(dòng)，制定針對(duì)性的改善方案，調(diào)整購(gòu)物網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高購(gòu)物網(wǎng)站整體品牌形象，從而提高效益和效率，降低管理和經(jīng)營(yíng)成本。