房地產(chǎn)行業(yè)使用400電話分析
許多預(yù)購房的客戶在選房時考慮地段、價位的同時，更多的是考慮房地產(chǎn)商的實力和品牌形象，他們希望在入住之后能夠享受優(yōu)美的居住環(huán)境及完善、周到、放心的物業(yè)服務(wù)。房地產(chǎn)商在行業(yè)中品牌形象的樹立直接取決于售前、售中及售后的服務(wù)質(zhì)量。

因此，房地產(chǎn)商建立的400電話系統(tǒng)應(yīng)是一個集售樓熱線、投訴咨詢熱線、指揮調(diào)度中心、售后服務(wù)熱線等于一體的綜合400電話中心，可及時有效地解答購房者的咨詢、處理購房者所申辦業(yè)務(wù)，同時還能夠通過外撥功能來進(jìn)行電話營銷和客戶跟蹤，幫助房地產(chǎn)商提高工作效率和服務(wù)水平，擴(kuò)大營銷渠道。

建設(shè)房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心，有助于房地產(chǎn)商樹立企業(yè)品牌形象，將零散的客戶資源整合利用起來，有效地開展電話營銷和客戶關(guān)懷；有助于房地產(chǎn)商擴(kuò)大市場影響力，提高企業(yè)運(yùn)作效率，降低管理成本。

通過400電話系統(tǒng)預(yù)購房客戶可以隨時隨地通過手機(jī)、固話、傳真、網(wǎng)頁等多種聯(lián)系方式與房地產(chǎn)客服人員取得聯(lián)系，進(jìn)行購房咨詢或申請辦理各種業(yè)務(wù)。房地產(chǎn)客戶服務(wù)400電話猶如在房地產(chǎn)商與客戶之間開辟了一條綠色通道，通過這條綠色通道，雙方可以友好對話，增進(jìn)溝通與了解，快速解決問題，有助于客戶忠誠度的維持，可以極大地擴(kuò)大房地產(chǎn)商的知名度與美譽(yù)度，提高其經(jīng)濟(jì)效益。

房地產(chǎn)行業(yè)應(yīng)用400電話的現(xiàn)實意義
創(chuàng)造并提升房地產(chǎn)商品牌形象，擴(kuò)大知名度與美譽(yù)度；
開拓電話和網(wǎng)絡(luò)宣傳媒體；
提高企業(yè)運(yùn)作效率，提高客服人員工作效率；
提供分析報表，為員工考核提供依據(jù)，提高員工滿意度；
不會遺漏任何一個電話，把握每次商機(jī)；
良好的服務(wù)質(zhì)量有助于維系客戶的忠誠度；
整合房產(chǎn)資源與客戶信息，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈。

400電話系統(tǒng)概述
400電話系統(tǒng)將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，把售樓處資源、社區(qū)服務(wù)資源通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，實現(xiàn)社區(qū)物業(yè)資源、購樓客戶及公共事業(yè)等資源之間的互動性，從而向購樓者、社區(qū)居民提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建立起房地產(chǎn)商產(chǎn)業(yè)鏈條的快速反應(yīng)機(jī)制，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。

400電話系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，媒體工作人員與瀏覽者、、潛在購房者、廣告客戶進(jìn)行互動和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷。

400Link針對房地產(chǎn)行業(yè)400電話的解決方案
1.自助服務(wù)
客戶致電房地產(chǎn)商400電話系統(tǒng)首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可以得到如下服務(wù)：
1) 樓盤、社區(qū)簡介；
2) 房地產(chǎn)商介紹；
3) 購房指南；
4) 付款指南；
5) 生活服務(wù)；
6) 家居裝修；
7) 辦事指南；
8) 地理位置、交通查詢；
9) 自助傳真；
10) 相關(guān)政策法規(guī)查詢；
11) 投訴、建議等語音留言，等等。

2.自動通告
自動通告為語音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過自動通告，房地產(chǎn)商可發(fā)布的信息有：
1) 房地產(chǎn)商最新動態(tài)；
2) 樓盤最新信息；
3) 重要信息公布；
4) 優(yōu)惠活動發(fā)布；
5) 社區(qū)最新公告；
6) 最新政策法規(guī)，等等。

3.客戶咨詢
房地產(chǎn)商客戶可隨時隨地通過手機(jī)、固話、網(wǎng)頁等方式與400電話客服人員取得聯(lián)系，進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，主要包括：樓盤價格咨詢，社區(qū)環(huán)境與設(shè)施咨詢，社區(qū)地理位置、交通等咨詢，購房過程與手續(xù)咨詢，等等。系統(tǒng)對于老客戶可建立一對一的親情關(guān)系，將老客戶的來話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于老客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。

4.業(yè)務(wù)受理
通過人工坐席、自動語音服務(wù)、網(wǎng)頁等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，將所受理的業(yè)務(wù)記錄生成多種形式的工作單，并轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)部門進(jìn)行處理，待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到客戶服務(wù)中心后，客戶服務(wù)中心以電話、傳真、短信息、Email等方式回復(fù)客戶。同時客戶可以通過本系統(tǒng)隨時了解已申辦業(yè)務(wù)處于什么環(huán)節(jié)及哪個處理部門。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容如下：
1) 新房出售；
2) 新房的價格，優(yōu)惠政策，分期付款措施等介紹與推薦；
3) 二手房出售；
4) 二手房的價格，地理位置等介紹與推薦；
5) 分期付款介紹與推薦；
6) 購房手續(xù)指導(dǎo)與辦理，等等。

5.主動服務(wù)/客戶關(guān)懷
房地產(chǎn)客服人員通過400電話系統(tǒng)的外撥功能，可以實現(xiàn)對客戶的主動服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語音架構(gòu)，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真。客戶關(guān)懷的具體內(nèi)容有：
1) 對意向客戶的關(guān)懷與跟蹤；
2) 對潛在客戶的信息告知；
3) 樓盤優(yōu)惠活動告知；
4) 社區(qū)有獎?wù)骷顒樱?br>5) 客戶回訪調(diào)查；
6) 客戶消費需求調(diào)查；
7) 客戶購房紀(jì)念日提醒與祝福，等等。

6.客戶投訴與建議
通過人工服務(wù)、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服人員。客服人員接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。400電話平臺的暢通性保證了客戶投訴的及時解決，有助于提高房地產(chǎn)商的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

7.報表、決策分析與支持
400電話系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計圖形。購物網(wǎng)站客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計內(nèi)容，為房地產(chǎn)商決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。400電話統(tǒng)計報表主要包括以下數(shù)據(jù)：
1) 客戶在語音查詢中各項產(chǎn)品的查詢統(tǒng)計；
2) 每一位客服人員的接入、撥出電話的數(shù)量、時間統(tǒng)計；
3) 每一通來電的客戶在線等待時間的記錄與統(tǒng)計；
4) 客服人員的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話務(wù)處理；
5) 收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計，等等。
通過統(tǒng)計報表中的各項統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，房地產(chǎn)商可以清楚地獲知各個樓盤的暢銷程度，及購房者最關(guān)心的問題等等。統(tǒng)計報表可為房地產(chǎn)商及時捕捉和改善服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)依據(jù)。

8.擴(kuò)展服務(wù)
400電話系統(tǒng)具有開放性，可與房地產(chǎn)商自有的客戶管理、物業(yè)管理等系統(tǒng)實現(xiàn)無縫結(jié)合，還可根據(jù)企業(yè)的具體要求定制開發(fā)某些功能。