票務(wù)行業(yè)使用400電話分析
票務(wù)行業(yè)是典型的依靠電話呼入或互聯(lián)網(wǎng)與客戶(hù)溝通，直至業(yè)務(wù)成交及將票務(wù)送達(dá)的行業(yè)。隨著規(guī)模的擴(kuò)大，業(yè)務(wù)量的增加，400電話系統(tǒng)越來(lái)越成為此行業(yè)的重要選擇，它除了能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)電話的處理外，還要求系統(tǒng)與其后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)及航空、演出、球賽等各種票務(wù)行業(yè)內(nèi)部使用的應(yīng)用軟件相連接，從而更好的服務(wù)于用戶(hù)。

票務(wù)企業(yè)的400電話系統(tǒng)是真正“以客戶(hù)為中心”的平臺(tái)，通過(guò)這一平臺(tái)，客戶(hù)可以得到更加準(zhǔn)確、及時(shí)的票務(wù)信息，能夠更加迅速地得到票務(wù)配送等服務(wù)；票務(wù)企業(yè)的品牌、服務(wù)形象與服務(wù)質(zhì)量將得到提升，票務(wù)企業(yè)的供應(yīng)鏈資源的各個(gè)環(huán)節(jié)將得到優(yōu)化，因此，400電話系統(tǒng)將從總體上提升票務(wù)行業(yè)企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力，提高客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿意度。

票務(wù)行業(yè)應(yīng)用400電話的現(xiàn)實(shí)意義
創(chuàng)造和提升票務(wù)行業(yè)企業(yè)形象，彰顯企業(yè)實(shí)力；
有利于票務(wù)企業(yè)的宣傳，拓展新的營(yíng)銷(xiāo)渠道；
提高企業(yè)內(nèi)部管理效率及員工滿意度；
多方面降低票務(wù)企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)成本；
合理安排人員配置，減少人員使用成本；
提高客服人員工作效率，提升服務(wù)檔次與規(guī)范性，提高服務(wù)質(zhì)量；
優(yōu)化配送供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)，提高整體效率；
確保票務(wù)信息的及時(shí)有效性；
增強(qiáng)票務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)靈敏度，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

400電話系統(tǒng)概述
400電話系統(tǒng)將語(yǔ)音查詢(xún)、自助服務(wù)、人工服務(wù)、錄音監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)等緊密結(jié)合，把票務(wù)管理、客戶(hù)訂票信息、票務(wù)供應(yīng)信息、配送流程等資源通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，加快信息更新的速度，增強(qiáng)票務(wù)行業(yè)企業(yè)的市場(chǎng)靈敏度，建立起企業(yè)的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)與客戶(hù)的信息互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)、配送等各環(huán)節(jié)的資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個(gè)開(kāi)放、友好、統(tǒng)一的對(duì)話平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上，票務(wù)客服人員與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)懷。

400Link針對(duì)票務(wù)行業(yè)400電話的解決方案

1.自助服務(wù)
客戶(hù)致電票務(wù)400電話首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶(hù)可以得到如下服務(wù)：
1) 會(huì)員自助查詢(xún)票務(wù)訂購(gòu)記錄及積分等情況；
2) 票務(wù)折扣查詢(xún)等；
3) 自助預(yù)定票務(wù)，系統(tǒng)可稍后回?fù)茈娫挻_認(rèn)；
4) 選擇付款方式與配送方式；
5) 票務(wù)價(jià)格查詢(xún)；
6) 企業(yè)最新動(dòng)態(tài)；
7) 活動(dòng)介紹；
8) 加盟合作項(xiàng)目查詢(xún)；
9) 自助傳真；
10) 投訴、建議等語(yǔ)音留言，等等。

2.自動(dòng)通告
自動(dòng)通告為400電話語(yǔ)音導(dǎo)航的一部分，客戶(hù)致電后可首先聽(tīng)到這部分內(nèi)容。通過(guò)自動(dòng)通告，票務(wù)企業(yè)可發(fā)布的內(nèi)容有：
1) 企業(yè)最新動(dòng)態(tài)；
2) 重要信息公布；
3) 航空線路、比賽、球賽等最新情況及票務(wù)信息；
4) 企業(yè)的合作伙伴信息，如快遞公司等；
5) 優(yōu)惠活動(dòng)介紹，等等。

3.業(yè)務(wù)咨詢(xún)
票務(wù)企業(yè)客戶(hù)咨詢(xún)所涉及的范圍包括：關(guān)于比賽等活動(dòng)的咨詢(xún)、票務(wù)咨詢(xún)、積分折扣咨詢(xún)、會(huì)員服務(wù)咨詢(xún)、優(yōu)惠票務(wù)咨詢(xún)、合作項(xiàng)目咨詢(xún)等等。系統(tǒng)對(duì)于老客戶(hù)可建立一對(duì)一的親情關(guān)系，將老客戶(hù)的來(lái)話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過(guò)話的客服人員處，有助于客戶(hù)的維系和服務(wù)的延續(xù)性。

4.業(yè)務(wù)受理
400電話系統(tǒng)通過(guò)人工坐席、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時(shí)聊天工具等方式，受理客戶(hù)所申辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行處理。待處理結(jié)果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)返回到企業(yè)400電話后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)客戶(hù)。客戶(hù)也可隨時(shí)通過(guò)本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門(mén)所處理。系統(tǒng)的來(lái)電彈跳功能可以使客服人員第一時(shí)間獲知來(lái)電者的身份背景資料，迅速了解其歷史消費(fèi)信息、詳細(xì)地址等等資料。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：
1) 預(yù)訂機(jī)票、門(mén)票等；
2) 票務(wù)配送業(yè)務(wù)；
3) 付款；
4) 客戶(hù)投訴、建議反饋等；
5) 企業(yè)加盟合作，等等。
另外，對(duì)于票務(wù)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，400電話平臺(tái)提供了一個(gè)開(kāi)放、友好、互動(dòng)的對(duì)話平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上，企業(yè)之間能夠建立起一個(gè)行之有效的價(jià)值協(xié)作網(wǎng)，讓信息和流程貫穿整個(gè)供應(yīng)鏈，有效提高企業(yè)生產(chǎn)效率及管理水平，增強(qiáng)市場(chǎng)靈敏度，幫助企業(yè)贏得更大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

5.主動(dòng)服務(wù)/客戶(hù)關(guān)懷
票務(wù)企業(yè)客服人員通過(guò)本系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語(yǔ)音架構(gòu)，外撥語(yǔ)音文件，群發(fā)短信和傳真。客戶(hù)關(guān)懷的具體內(nèi)容有：
1) 對(duì)潛在客戶(hù)的信息告知、跟進(jìn)；
2) 最近優(yōu)惠活動(dòng)通告；
3) 客戶(hù)訂票之后發(fā)送短信確認(rèn)；
4) 客戶(hù)短信提醒；
5) 客戶(hù)消費(fèi)積分定期告知；
6) 客戶(hù)滿意度調(diào)查；
7) 會(huì)員服務(wù)；
8) 老客戶(hù)回訪調(diào)查，等等。

6.客戶(hù)投訴與建議
通過(guò)人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶(hù)可將投訴或建議反饋給企業(yè)工作人員。工作人員接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門(mén)處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。400電話平臺(tái)的暢通性保證了客戶(hù)投訴的及時(shí)解決，有助于提高票務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，維系老客戶(hù)，增加二次訂單率。

7.統(tǒng)計(jì)報(bào)表
400電話系統(tǒng)可根據(jù)來(lái)去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括客戶(hù)在線等待時(shí)間、來(lái)電記錄、自助查詢(xún)記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計(jì)圖形。客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為票務(wù)企業(yè)決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括以下數(shù)據(jù)：
1) 客戶(hù)在語(yǔ)音查詢(xún)中各項(xiàng)服務(wù)的查詢(xún)統(tǒng)計(jì)；
2) 每一位客服人員的接入、撥出電話的數(shù)量、時(shí)間統(tǒng)計(jì)；
3) 每一通來(lái)電的客戶(hù)在線等待時(shí)間的記錄與統(tǒng)計(jì)；
4) 客服人員的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話務(wù)處理；
5) 收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計(jì)，等等。

8.擴(kuò)展服務(wù)
400電話系統(tǒng)具有開(kāi)放性，可與票務(wù)企業(yè)自有的CRM、會(huì)員管理等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫結(jié)合，還可根據(jù)企業(yè)的具體要求定制開(kāi)發(fā)某些功能。